Bild: Nicholas Taleb (Foto: Sarah Josephine Taleb)
Tesla-CEO Elon Musk ist zumindest virtuell ein Unternehmer zum Anfassen: Auf Twitter gibt er persönlichste Dinge preis und kommuniziert regelmäßig direkt mit Kunden. Meistens sammelt er damit viele Sympathie-Punkte, aber jetzt scheint eine Twitter-Reaktion von Musk zumindest zum Teil nach hinten loszugehen: Ein bekannter Autor berichtete von schlechter Behandlung durch den Tesla-Service, Musk sagte Hilfe zu – und reichlich andere Twitterer klagten über ähnliche Probleme wie der Autor, für die sich Tesla nicht interessiere.
Der frühere Derivate-Händler Nicholas Taleb ist am bekanntesten als Autor des Buchs Der Schwarze Schwan, das 2007 mitten in der globalen Finanzkrise viel Beachtung fand. Er nimmt selten ein Blatt vor den Mund und hat Tesla in der Vergangenheit mehrfach verteidigt. Schon Anfang Januar schrieb er allerdings auf Twitter: „Ich liebe meinen Tesla. Aber wenn man den Service braucht…“. Am Mittwoch meldete er sich wieder dazu. „Ihr Kunden-Support ist noch schlechter, als ich letztes Mal gesagt habe“, schrieb Taleb an @elonmusk gerichtet. Das sei eine Beleidigung für die Kunden.
Elon @elonmusk, your Customer Support at Tesla is even worse than I claimed last time.
It is an insult to your customers. pic.twitter.com/3HZ2YSjigS— Nassim Nicholas Taleb (@nntaleb) January 15, 2020
Harte Worte, auf die Musk wenig später reagierte. Er habe das Thema soeben gesehen. Rückerstattungen bei Tesla sollten normalerweise einfach elektronisch und sicher durch den Kunden-Service möglich sein – „wird geregelt“, schrieb der CEO. Taleb hatte zuvor einen Austausch mit einem Tesla-Mitarbeiter veröffentlicht, in dem es um eine Rückerstattung für eine Funktion für 4333 Dollar ging, die er nach eigenen Angaben versehentlich mit der Tesla-App gekauft hatte. Mit einem seiner Ansicht nach logisch ungenügenden Vergleich wurde dieses Ansinnen vom Kundenbetreuer abgewiesen.
Für Musks anschließende Intervention bedankte sich Taleb, wies aber darauf hin, dass es „eine gute Idee wäre, genauso auch auf Leute zu reagieren, die weniger Follower auf Twitter haben“. Auf diese Sichtweise stiegen viele andere Twitter-Nutzer ein. Zwar wurde auch von positiven Service-Erlebnissen berichtet und Musks Angebot gelobt, aber häufig war von großer Unzufriedenheit mit dem Service zu lesen, und auch der Vorwurf, Musk reagiere nur, weil Taleb berühmt ist. „Sie haben keine Ahnung, wie schlecht der Support ist“, schrieb ein Nutzer, der Musk zudem empfahl, sich um den Service persönlich so intensiv zu kümmern wie zuvor um den Produktionsanlauf des Model 3. Wie Taleb selbst betonten mehrere Kommentatoren, Tesla und seine Elektroautos eigentlich sehr zu schätzen.
CEO Musk hat Service-Lücken bei Tesla in der Vergangenheit eingeräumt, sich selbst dafür kritisiert und Besserung versprochen. Für die Region Deutschland, Österreich, Schweiz beispielsweise sucht das Unternehmen derzeit 120 zusätzliche Service-Mitarbeiter, tut sich aber nach Angaben aus informierten Kreisen nicht leicht damit, die Stellen zu besetzen.