„Immer da und immer für jeden Tesla-Besitzer“: Mit diesem Kommentar veröffentlichte das Twitter-Konto von Tesla China am Montag ein Video, in dem der eigene Service in dem Land gepriesen wird. Die Zufriedenheit der Kunden habe höchste Priorität, heißt es darin, unter anderem belegt mit einer Szene, in der eine Frau in einem Model 3 sitzend per Mobiltelefon einen Ranger bestellt, der nach einmal Klingeln eintrifft und ihr nach Sekunden die vollzogene Reifen-Reparatur meldet. Ob das grob die Realität in China wiedergibt, lässt sich von Europa aus schlecht sagen. Aber insgesamt zeigt sich Tesla dort deutlich zugänglicher – und Reaktionen von Kunden im Westen auf das Video im Westen ließen Unzufriedenheit mit dem dortigen Service erkennen.
Tesla-Service in China „immer online“
Für China scheint es so etwas wie eine offizielle Tesla-Pressestelle zu geben, und namentlich genannte Mitglieder des lokalen Managements geben gelegentlich Interviews oder sprechen auf Konferenzen. In den USA dagegen werden Medien-Anfragen regelmäßig ignoriert, und in Europa muss man Glück haben, um eine Antwort von Tesla-Seite zu bekommen. Auch hat Tesla schon mehrmals Videos veröffentlicht, die zum Beispiel die Produktion in seiner chinesischen Gigafactory zeigen. Im Westen erschien der offenbar jüngste Twitter-Beitrag dieser Art vor ziemlich genau einem Jahr – als Werbung um Bewerber für die eigene Batterie-Produktion, nicht um Kunden für die Elektroautos.
Das neue Video von @teslacn erweckt den Eindruck, dass es solche Unterschiede zwischen Fernost und West auch beim Service gibt. „Immer online, sofortige Reaktion“, wird darin zum Beispiel zu Aufnahmen aus einem Call-Center in China eingeblendet. Bereitwillig und dem Eindruck nach rasch bekommt eine Anrufende erklärt, wo auf dem großen Tesla-Bildschirm die Touch-Fläche für Software-Updates zu finden ist. Allein 400 Personen sind laut einer weiteren Einblendung im Bereich Kunden-Support und virtueller Service in China beschäftigt.
Always here always with every Tesla owner. —Tesla Service pic.twitter.com/oMv2T6gMEh
— Tesla Asia (@Tesla_Asia) January 17, 2022
Vergleichszahlen für den Westen sind nicht bekannt, aber Anekdoten sprechen dafür, dass Tesla sich hier weitaus weniger Mühe gibt, Kunden zu werben und vor allem zu halten. Schon vorher gab es in sozialen Medien häufig Beschwerden über schlechte Erreichbarkeit des Tesla-Service, umständliche Abläufe und lange Wartezeiten auf Ersatzteile. Unter dem aktuellen Twitter-Video wiederholte sich Einiges davon, aus den USA wie Europa. Der Mitgründer eines Tesla-Clubs aus dem Bundesstaat Phoenix zum Beispiel schlug vor, von China aus eine Service-Division speziell für die USA zu betreiben.
Finanzchef: Längere Wartezeiten im Westen
Grundsätzlich gilt bei Tesla weiter das Motto „der beste Service ist gar kein Service“, wie sein Finanzvorstand Zach Kirkhorn bei der Telefon-Konferenz zu den Q3-Geschäftszahlen im Oktober 2021 sagte. Er räumte aber ein, dass im Sommer des Jahres eine Zunahme bei den Wartezeiten auf Service-Termine verzeichnet worden sei – in den USA und Europa, China erwähnte er nicht. Seitdem habe man extrem hart an diesem Thema gearbeitet, sodass die Wartezeiten im Durchschnitt schon wieder abgenommen hätten. Tesla beobachte die Situation jedenfalls sehr genau, erklärte Kirkhorn. Die Reaktionen auf das China Video dürften zwar keine neue Zahlen dafür liefern, aber zumindest interessante qualitative Einblicke in das Service-Empfinden westlicher Kunden.
